مكتبه الخليج للبحوث العلميه

[LATOFA]

مفاهيم المزيج التسويقي

-المنتج
يقصد بالمنتج في مفهومه الضيق كل شيء مادي ، أو له خصائص مادية يتم بيعه إلى المشتري في السوق . إلا أن المنتج في مفهومه الواسع –وفي إطار علم التسويق- هو كل شيء مادي ملموس أو غير ملموس ، يتلقاه الفرد من خلال عمليات التبادل . بمعنى أن المنتج عبارة عن حزمة من خصائص ملموسة وغير ملموسة تنطوي على فوائد أو منافع وظيفية واجتماعية ونفسية . في هذا الإطار فإن المنتج قد يكون في صورة سلعة أو خدمة أو فكرة أو أي تركيبة تجمع بينهم

2-السعر Price
قد يعرف السعر بأنه القيمة التي يدفعها المستهلك لبائع السلعة أو الخدمة لقاء الحصول عليها ، وفي هذا المعنى يقصد بالسعر : الوحدات النقدية التي يحددها البائع ويرتضى قبولها لقاء السلعة أو الخدمة .
أو هو تلك القيمة التي تم تحديدها من قبل البائع ثمناً لسلعته أو خدمته ، ويعرف أيضاً على أنه فن ترجمة قيمة السلعة أو الخدمة في وقت ما إلى قيمة نقدية .
وعندما يدفع المستهلك ثمناً لسلعة أو لخدمة يشتريها فلن يحصل في مقابل هذا الثمن على السلعة أو الخدمة فحسب ، بل سيحصل أيضاً على كل ما يقدم مع السلعة من خدمة وإصلاح وصيانة ، كما سيحصل على اسم وعلامة تجارية مشهورة ، وسيحصل على شروط مناسبة للدفع.
ويعتبر السعر من الأمور الشائكة عند تناولها في مجال الثقافة بشكل عام ولكن مع التحول نحو ما يسمى باقتصاديات السوق وما استتبع ذلك من خصخصة لمؤسسات القطاع العام ومراكز المعلومات فقد طرح شعار خصخصة المؤسسات الثقافية .
فالمعروف أن تعمل المنظمات وغيرها من مرافق المعلومات لعملائها ، ولكن عديداً من الأسئلة التي تثار هنا ، منها :
هل تتاح المعلومات مجاناً أم بمقابل ، خاصة بعد أن تبين أن تكاليف الحصول على مصادر المعلومات وتجهيزها واختزانها وإتاحتها أصبحت مرتفعة للغاية ومرهقة للميزانيات المقررة للمنظمات .

3 -الترويج
يتغلب الترويج على مشكلة جهل المستهلك بتقديم المعلومات عن المشروع ، السلعة (أو الخدمة) ، العلامة التجارية ، الأسعار، استخدامات السلعة (أو الخدمة) كما يتغلب النشاط الترويجي على تردد المستهلك بالعمل على إقناعه وخلق الجو النفسي الملائم والذي من خلاله يتقبل المستهلك ما يقدم إليه من سلع وخدمات.

أهداف الترويح :
لا شك أن الترويج هو شكل من أشكال الاتصال بالمستهلكين ، ومن خلال الترويح يتم إيصال المعلومات المناسبة إليهم والتي تدفعهم وتشجعهم على اختيار ما يناسبهم من السلع (أو الخدمات) التي يقومون بشرائها ، لذلك يمكن أن يحقق الترويج ما يلي :
1. تعريف المستهلكين بالسلعة أو الخدمة ، خصوصاً إذا كانت السلعة أو الخدمة جديدة ، حيث يعمل الترويج على تعريفهم باسم السلعة (أو الخدمة) ، علامتها التجارية ، خصائصها ، منافعها وأماكن الحصول عليها ، وهكذا.
2. تذكير المستهلكين بالسلعة أو الخدمة ، وهذا يتم بالنسبة للسلع القائمة والموجودة في السوق، حيث يحتاج المستهلك الذي يشتري السلع أصلاً إلى تذكيره بين فترة وأخرى ، وكذلك المستهلكين ذوي المواقف والآراء الإيجابية لدفعهم لشراء السلعة ، وبالتالي يعمل الترويج على تعميق درجة الولاء نحو السلعة وقد يمنعهم من التحول إلى السلع المنافسة .
3. تغير الآراء والاتجاهات السلبية للمستهلكين في الأسواق المستهدفة إلى آراء واتجاهات إيجابية .
4. إقناع المستهلكين المستهدفين والمحتملين بالفوائد والمنافع التي تؤديها السلعة أو الخدمة مما يؤدي إلى إشباع حاجاتهم ورغباتهم .
عناصر المزيج الترويجي :
تتكون عناصر المزيج الترويجي من : البيع الشخصي ، والبيع غير الشخصي ومن أمثلته : ترويج المبيعات ، العلاقات العامة ، الدعاية

البيع الشخصي :
هو عبارة عن الإجراءات لإخبار وإقناع العملاء بشراء سلعة أو خدمة ما من خلال الاتصالات الفردية في عملية تبادلية بين البائع (رجل البيع) والمشتري (المستهلك) .
وتحدد أهداف البيع الشخصي بثلاث مجاميع رئيسية مهمة هي :
1. البحث عن العملاء .
2. إقناع العميل بالشراء .
3. أن يكون المستهلك قانعاً "وراضيا" عن عملية الشراء هذه .

ترويج المبيعات :
هو جزء من النشاط ألبيعي الذي يعمل على التنسيق بين الإعلان والبيع الشخصي بطريقة فعالة . ومن الطرق المستخدمة لتنشيط المبيعات : غلاف السلعة ، العينات المجانية، الكوبونات ، الطوابع. وتعتمد الكثير من حملات ترويج المبيعات على المحفزات ، ومن خلال عنوان ترويج المبيعات نفهم أن الهدف هو زيادة حصة المبيعات التي قد تتوقف عند مستوى معين وفي منطقة محددة ومن وسائلها أيضا : الهدايا الترويجية ، الهدايا التذكارية ، العروض التجارية وغيرها.

الدعاية :
هي المعلومات التي تنشرها الشركات والمشاريع والهيئات الرسمية وغير الرسمية بقصد كسب ثقة الجمهور ، وتتخذ الدعاية عادة قالباً "إخبارياً" أي نشر بيانات من شأنها أن تدعم مركز المعلن في نظر الجماهير ولا يدفع أي مقابل لقاء هذه المعلومات وإنما يتم ذلك مجاناً لما تحويه من أخبار يرى صاحب وسيلة النشر أنها تهم القارئ .

العلاقات العامة :
عرفتها جمعية العلاقات العامة الأمريكية بأنها :
نشاط أي صناعة أو اتحاد أو هيئة أو مهنة أو حكومة أو أي منشأة أخرى في بناء وتدعيم علاقات سليمة منتجة بينها وبين فئة من الجمهور العملاء أو الموظفين أو المساهمين ، أو الجمهور بوجه عام لكي تحور سياساتها حسب الظروف المحيطة بها وشرح هذه السياسة للمجتمع .
وظائف العلاقات العامة :
يمكن تلخيص وظائف العلاقات العامة في أي مشروع بالآتي :
1. تعريف الجمهور بالمشروع وشرح السلعة أو الخدمة التي ينتجها بلغة سهلة بسيطة بغية اهتمام الجمهور بها .
2. شرح سياسة المشروع إلى الجمهور أو أي تعديل أو تغيير فيها بهدف قبوله إياها والتعاون معها .
3. مساعدة الجمهور على تكوين رأيه عن طريق تزويده بكافة المعلومات لكي يبلور رأياً على أساس من الحقائق الواقعية .
4. تزويد المشروع بكافة التطورات التي تحدث في الرأي العام .
5. إخبار إدارة المشروع بردود فعل سياستها بين فئات الجمهور المختلفة .
6. مساعدة وتشجيع الاتصال بين المستويات الإدارية المختلفة .
7. تعمل كمنسق بين الإدارات المختلفة في المشروع لتحقيق الانسجام ببعضها البعض ، وبينها وبين الجمهور الداخلي والخارجي .
8. العمل على تحسين العلاقات بين الإدارة والعاملين والقيام بالإجراءات التي تساهم في تنمية القوى العاملة داخل المشروع وتطوير شعورهم بالانتماء إليه ، وكذلك العمل على تفهم مشاكلهم والمساهمة في حلها .

4-المكان
يقصد بالمكان : منفذ التوزيع أو قناة التوزيع أو مسلك التوزيع ، حيث يعتبر التوزيع من العناصر الرئيسية للتسويق ، والذي يهدف إلى إيصال السلع أو تقديم الخدمات من منتجيها إلى طالبيها .
والمكان المقصود هنا ، هو ذلك المبنى الذي تشغله المنظمة والذي يتم من خلاله تقديم الخدمات البيعية لروادها . ويرتبط مبنى المنظمة ارتباطاً وثيقاً بالأهداف المرسومة لها ، حتى يستطيع تلبية مطالبها ، وتسهيل المناشط التي يمارسها العملاء والموظفون ، مع الانتباه إلى علاقة الأقسام بعضها مع بعض ، بل أن البناء الجيد للمنظمة بمفهومها الحديث هو البناء الذي ينطلق من الأهداف الفعلية بمنظورها المعاصر على أنها مؤسسة تجارية .
التسويق والبيع
غالباً ما يساء فهم التسويق ويساء استخدامه ، ففي بحث لدنيش كوبتا Dinesh Kr. Cupta نشر في مجلة Library Science بمجلدها رقم 135 العدد رقم 2 لسنة 1998 ، تبين إن العديد من الناس يعدون التسويق مرادفاً للبيع أو الترويج أو الإعلان التجاري. إن سوء الفهم هنا يرتكز على حقيقة أن السوق قد تطورت من بداية ظهور مفهوم التسويق حتى الربع الأول من القرن العشرين كان تركيز السوق منصباً على الإنتاج .
فهؤلاء الذين كانوا ينتجون كماً أكبر كانوا يعدون قادة السوق ، وبالتالي فإن مكتبة تعالج العدد الأكبر من الوثائق كانت تعد مفيدة أكثر من غيرها من المكتبات ، لقد تم تحويل هذا التركيز إلى المبيعات ، وكان من يبيع أكثر يعد القائد في السوق . وكذلك فإن التركيز في المكتبات قد تحول إلى الاستخدام المتزايد للمصادر الذي نجم عنه فعاليات ترويجية ، وبقي هذا الاتجاه سائداً حتى العام 1960 .
بعد ذلك تغير أسلوب التسويق من مفهوم البيع إلى الزبون وظهرت مفاهيم جديدة مثل اختلاف المنتج، وخدمة الزبون وجودة الخدمة . لكن بالنسبة للعديد من التجار يبقى التسويق مرادفاً للبيع ، أما بالنسبة لآخرين فإن التسويق هو إنتاج المنشورات والإعلان التجاري والعلاقات العامة ، ومما لا شك فيه أن هذه الأمور جميعها تشكل جزءاً من مفهوم التسويق فقط وليس مفهوم التسويق بكامله .
فالتسويق كمفهوم يتضمن تطوير الإنتاج ووضع تسعيرة والتوزيع والاتصالات والاهتمام المستمر بحاجات الزبون المتغيرة وتطوير منتجات جديدة بخدمات إنتاج جديدة وذلك لتلبية هذه الاحتياجات.
فالبيع إذن وظيفة من وظائف التسويق ، أي أن التسويق هو الوظيفة الرئيسية التي تشتمل على عدد من الوظائف الفرعية ، ومنها البيع والتوزيع والتسعير …إلخ .
وطبقا للمفهوم الحديث للتسويق ، فقد قام أحد الكتاب بالتفرقة بين التسويق والبيع على النحو التالي :
البيع التسويق
1. التركيز على السلعة أو الخدمة. التركيز على احتياجات المستهلك .
2. تقوم المنظمة بإنتاج السلعة أو الخدمة أولاً ثم تفكر في كيفية بيعها . يتم تحديد ماذا يريد المستهلك أولاً ثم يتم تحديد كيفية ترجمة ذلك في شكل سلعة.
3. التركيز على احتياجات المنظمة. التركيز على احتياجات السوق.
ويعني ذلك أن هناك فرقاً كبيراً بين وظيفة التسويق ووظيفة البيع . فوظيفة التسويق هي الوظيفة التي تشتمل على العديد من الوظائف مثل : تخطيط المنتجات ، وبحوث التسويق ، البيع ، الإعلان ، التوزيع ، والتسعير …. إلخ
بينما وظيفة البيع هي تلك الوظيفة المسئولة عن القوى البيعية في المشروع ، وتشتمل على الأعمال الخاصة باختيار رجال البيع ، وتدريبهم ، ومكافأتهم ، وتحديد مناطقهم البيعية ، ووضع خطوط السير الخاصة بهم ، وللأسف فإن هناك خلط كبير بين التسويق والمبيعات ، بحيث يستخدم اللفظان والمصطلحان في نفس المعنى ، رغم ما يوجد بينهما اختلافات شديدة .
كما أنه لا يمكن أن يكون التسويق مساوياً للبيع لأن التسويق يبدأ قبل أن يكون للشركة منتج بمدة طويلة . التسويق هو الواجب المنزلي الذي يجب أن يقوم به المديرون لتقدير الاحتياجات وقياس مداها وكثافتها ، وتحديد احتمال وجود فرصة للربحية ، ويحدث البيع بعد تصنيع المنتج فقط أما التسويق فيستمر طوال عمر المنتج ويحاول إيجاد عملاء جدد ويطور جاذبية المنتج وأداءه ، ويتعلم من نتائج بيع المنتج ويدير المبيعات المعادة .
ولم يقتصر هذا الخلط بين التسويق والبيع ، بل تعداه إلى الخلط بين العلاقات العامة والتسويق أو الإعلان والتسويق ، والمعروف أن العلاقات العامة والإعلان نشاطين يندرجان تحت عنصر الترويج والذي هو أحد العناصر الأربعة للمزيج التسويقي.
لذا ، يجب على مدير التسويق او رجل المبيعات أن يعيد قراءة ذاته حتى يستطيع أن يقدمها بالشكل الذي يتناسب معها والذي يقدرها به الآخرون ، ولكي يفعل ذلك فعليه أن يتعامل مع المهنة بلغة العصر الذي يعيش فيه ، وهي لغة التسويق .

يتبع

[LATOFA]

البيع الشخصي :
هو عبارة عن الإجراءات التي من شأنها إخبار وإقناع العملاء بشراء سلعة أو خدمة ما من خلال الاتصالات الفردية في عملية تبادلية بين البائع (رجل البيع) والمشتري (المستهلك) .
التسويق
هو تنفيذ أنشطة المشروع التي توجه السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك النهائي أو إلى المشتري الصناعي بقصد إشباع حاجات العملاء وبهدف تحقيق أهداف المشروع
الترويج
تمثل الجهود المبذولة لإحداث تغيير في سلوك المستهلكين وجذب مستهلكين جدد لهذه السلعة،ويحدث ذلك من خلال : البيع الشخصي والإعلان والوسائل الأخرى لترويج المبيعات.
تقسيم السوق
هو عملية تقسيم أو تجزئة السوق إلى مجموعات واضحة على أساس المشترين أو المستهلكين الذين يحتاجون إلى سلع / خدمات مختلفة أو مزيج تسويقي مختلف ، بمعنى تصنيف المستهلكين إلى مجموعات تتمتع باحتياجات وخصائص وسلوكيات مختلفة.
التمييز بين الأسعار
قدرة المورد (المجهز) على بيع المنتج نفسه في عدد من الأسواق المنفصلة بأسعار مختلفة .
رائد السعر
منظمة تحدد أو تغير في سعر السوق لسلعة أو خدمة ما فتتبعها منظمات أخرى .
السعر
هو القيمة النقدية لوحدة سلعة أو خدمة أو أصل أو مدخل إنتاج.
السوق
هو تفاعل أشخاص مع أنشطة في مكان معين بشروط معينة ينتج عنه قرار انتقال السلعة أو الخدمة من منتجيها إلى مستهلكيها .

العلاقات العامة
نشاط أي صناعة أو اتحاد أو هيئة أو مهنة أو حكومة أو أي منشأة أخرى في بناء وتدعيم علاقات سليمة منتجة بينها وبين فئة من الجمهور العملاء أو الموظفين أو المساهمين ، أو الجمهور بوجه عام لكي تحوز سياساتها حسب الظروف المحيطة بها وشرح هذه السياسة للمجتمع .
العلامة التجارية
اسم أو مصطلح أو إشارة أو رمز أو تركيبة منها جميعاً ، هدفها تمييز السلع أو الخدمات المقدمة من بائع عن ما يقدمه المنافسون الآخرون.
مرونة سعرية للطلب
قياس درجة استجابة الطلب لتغير معلوم في السعر .

مرونة سعرية للعرض
قياس درجة استجابة العرض لتغير محدد في السعر .
المزيج التسويقي
مجموعة الخطط والسياسات والعمليات التي تمارسها الإدارة التسويقية بهدف إشباع حاجات ورغبات المستهلكين ، وإن كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي يؤثر ويتأثر بالعنصر الآخر ، ويتكون من أربع عناصر: المنتج ، السعر ، الترويج ، المكان .
المستهلك الأخير
هو من يقوم بشراء السلع أو الخدمات لاستعماله الشخصي أو استعمال أفراد أسرته .
المستهلك الصناعي
هو من يقوم بشراء السلع أو الخدمات لإنتاج سلع أو خدمات أخرى أو لاستعمالها في أداء أعماله وبحيث لا يكون الشراء للاستعمال الشخصي أو استعمال أفراد أسرته
المفهوم التسويقي
المرحلة الثالثة من مراحل تطور التسويق في الفكر الإداري ، بعد مرحلة المفهوم الإنتاجي ومرحلة المفهوم البيعي .
المكان
أي تصريف المنتجات بأكبر كفاءة توزيعية ممكنة وتحديد هذه المنافذ المستخدمة حسب طبيعة السلعة وهيكل الصناعة وتجارة التجزئة ،ودورة حياة السلعة.
المنتج
خليط من الصفات المادية الموضوعية والشكلية تصمم لإشباع حاجات ورغبات المستهلكين ، والمنتج قد يكون : سلعة أو خدمة .
المنظمة
مجموعة من الأفراد يعملون متعاونون ومتحدين تجاه أهداف يراد تحقيقها وضمن هيكل تنظيمي عام يجمعهم وموزعين على مستويات إدارية متعددة أو متسلسلة على شكل هرم إداري .

النهايه

[LATOFA]

ملامح البيع الاحترافي

لعلنا لا نبالغ حينما نقول إن المؤسسات الناجحة هي تلك التي تحسن اختيار رجال البيع لديها وتتعهدهم بالرعاية المستمرة. ولا يخفى أن نجاح البائع في القيام بمهام وظيفته البيعية رهين بمقدار ما يتمتع به من مهارات وفنون بيعية تمثل بالنسبة له حجر الأساس الذي يرتكز عليه في تحقيق نجاحاته المهنية, حتى أضحت مؤسسات الأعمال المتنافسة تعطي اعتبارا هاما للوظيفة البيعية بل أصبحت عنصرا رئيسا في استراتيجيتها. وتكمن أهمية وظيفة البائع بالدور البارز الذي يلعبه في تفعيل أداء المؤسسة وتحسين إنتاجيتها, حتى وجدت هذه المؤسسات نفسها ملزمة في ظل المنافسة الشديدة بتعاهد رجال البيع لديها بالرعاية المستمرة واستثمارها بالتطوير والتدريب اللازم. وسنحاول من خلال هذه السطور حسب رؤيتنا وتجربتنا عرض أبرز وليس كل ملامح البيع الاحترافي. وننوه إلى بعض المصطلحات والعبارات التي سنستخدمها خلال هذا الاستعراض: البائع: نقصد به أي شخص يعمل في البيع (مندوب مبيعات, بائع,.. الخ) المنتج: نرمز به عموما للسلعة أو الخدمة أو المنتج الذي يروج لبيعه. العميل المستهدف: هو العميل المرتقب الذي يتم التحرك معه لبيع المنتج. نكمل استعراض أبرز ملامح البيع الإحترافي وفقا لرؤيتنا المهنية والتي سوف ندرجها بالمجالات الثلاثة التالية:
1 إدارة وتخطيط العملية البيعية.
2 المهارات البيعية الأساسية.
3 السلوك البيعي.
اولا: تخطيط العملية البيعيه
ولا يخفى أن نجاح البائع في القيام بمهام وظيفته البيعية رهين بمقدار ما يتمتع به من مهارات وفنون بيعية تمثل بالنسبة له حجر الأساس الذي يرتكز عليه في تحقيق نجاحاته المهنية, حتى أضحت مؤسسات الأعمال المتنافسة تعطي اعتبارا هاما للوظيفة البيعية بل أصبحت عنصرا رئيسا في استراتيجيتها. وتكمن أهمية وظيفة البائع بالدور البارز الذي يلعبه في تفعيل أداء المؤسسة وتحسين إنتاجيتها, حتى وجدت هذه المؤسسات نفسها ملزمة في ظل المنافسة الشديدة بتعاهد رجال البيع لديها بالرعاية المستمرة واستثمارها بالتطوير والتدريب اللازم. وسنحاول من خلال هذه السطور حسب رؤيتنا وتجربتنا عرض أبرز وليس كل ملامح البيع الاحترافي. وننوه إلى بعض المصطلحات والعبارات التي سنستخدمها خلال هذا الاستعراض: البائع: نقصد به أي شخص يعمل في البيع (مندوب مبيعات, بائع,.. الخ) المنتج: نرمز به عموما للسلعة أو الخدمة أو المنتج الذي يروج لبيعه. العميل المستهدف: هو العميل المرتقب الذي يتم التحرك معه لبيع المنتج.

ثانيا : المهارات البيعية الأساسية:
إن المهارات التي يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها في تقديم عروضه البيعية هي المدخل الذي يمكن من خلاله إتمام الصفقة البيعية. وسيتمحور حديثنا في هذا الجانب الهام في استعراض 4 مهارات بيع أساسية إذا استطاع البائع أن يكتسبها وينميها كانت له السلاح الذي يمكن به استمالة عملائه المستهدفين لعقد الصفقة البيعية. والمهارات الأربع هي:
1 القدرة على تغيير مواقف العملاء: غالبا ما يواجه البائع من قبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذي يكون بصدد عرضه وترويجه وهذا شعور طبيعي وتلقائي ينطبق علينا كذلك إذ أننا كثيرا بل غالبا ما نتردد في شراء الكثير من احتياجاتنا لعدم تأكدنا من مدى جودتها أو ملاءمتها لاحتياجاتنا. وسيبقى موقفنا كذلك إلا إن استطاع البائع أن يغير مواقف الرفض التي تستقر داخلنا إلى مواقف قبول تقودنا إلى الثقة بالمنتج ومن ثم شرائه واقتنائه. إن هذه العملية التي يمكن للبائع من خلالها أن يقوم بتحويل المواقف السلبية للعملاء المستهدفين إلى مواقف إيجابية تنتهي بهم إلى الشراء وإتمام الصفقة تمثل المهارة الأساسية الأولى للبائع والتي يمكنه أن يؤديها من خلال قدرته على استهواء العميل بالتحدث عن اهتماماته وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته ومساعدته, ومن جانب آخر قدرته على عرض وتقديم المنافع والمزايا في المنتج الذي يروجه والأدلة التي تؤكد وتدعم ذلك. فمجرد شعور العميل أن المنتج يلبي احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير مواقف الشك والتردد إلى يقين وثقة.. ومن ثم اتخاذ قرار الشراء.
2 مهارة التعرف على مؤشرات الشراء: تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول أو تصرف يعطى إشارات تبين رغبته في شراء المنتج الذي يعرض عليه, فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثة أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته.. الخ. فقد يسأل العميل بعض الأسئلة التي قد يفهم أنها مؤشرات شراء على سبيل المثال: ما هي الشروط المطلوبة ? ما هي الميزة التي يمكن أن تمنحوني إياها إذا اشتريت من عندكم ? أنا ممكن أحصل على عرض أفضل من الشركة ؛الفلانية"? كم تحتاجون من الوقت حتى توفروها لي ? هل يوجد لديكم لون ؛بني" من هذا المنتج?.... وغيرها من الأسئلة. لكن هناك بعض الإشارات التي قد تصدر من العميل وتكون مبهمة وغير واضحة ولا تعطي انطباعا عن رغبته في الشراء, فهنا يمكن أن نلجأ إلى مهارة أخرى مدعمة لهذه المهارة وهي مهارة طرح ؛أسئلة جس النبض". وسؤال جس النبض: هو سؤال يطرح على العميل بغرض التعرف على رأيه ورغبته بالشراء. ولطرح أسئلة جس النبض هناك 3 تقنيات وأساليب:
الطريقة الأولى: أن تطلب رأي العميل صراحة أثناء قيامك بالعرض.
الطريقة الثانية: طرح سؤال بصيغة:.. وفقا لما تحدثنا به حتى الآن.. ما هو رأيك? الطريقة الثالثة: استخدام كلمة ؛إذا" في سؤال جس النبض, كأن تقول له: ؛إذا اتفقنا إن شاء الله هل سيتم الإيداع نقدا أم بشيك?"
3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء: تستدعي هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء ومعالجة مواقف الاعتراض التي قد يبدونها أثناء العرض البيعي بإيجابية وأريحية تامة. بل يجب على البائعين دائما تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات, فكثيرا ما يكون الاعتراض شكلي وما هو إلا صورة من صور مؤشرات الشراء لدى العميل, فقد يمكن لهم الانطلاق منها و إيجاد فرص بيعية يقومون من خلالها بعقد الصفقات. والاعتراضات قد تأخذ أكثر من شكل ومضمون, فمن هذه الاعتراضات:
1- الاعتراض الحقيقي: وهو اعتراض صادق يبديه العميل قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمنتج أو عدم معرفة فوائده ومزاياه, وهنا ينبغي على البائع التغلب على الاعتراض وإقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده حتى يبرم الصفقة.
2- الاعتراض المتملص: هو الاعتراض الذي قد يبديه بأحد الأشكال التالية: ؛دعني أفكر في الأمر" أو ؛دعني أؤجل الأمر لغد" أو ؛سأعاود الاتصال بك الأسبوع القادم". لكن ما هي حقيقة التملص? الحقيقة أن التملص لا يعتبر اعتراضا , لكنه أسلوب يعبر عنه العميل لأحد سببين: أ لديه اعتراض داخلي لا يريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر البائع. ب لديه قناعة بالمنتج.. لكنه ليس بحاجة إليه الحاجة الماسة.
3 - اعتراض نصف الحقيقة: هذا اعتراض يبديه العميل, وهو مبني جزئيا على الحقيقة وجزئيا على عدم الحقيقة.
4- الاعتراض الذي لا جواب له (الميئوس منه): وهو الذي لا تجدي معه المحاولة, ويجب على البائع أن لا يتثبت بالعميل لاستحالة إبرام الصفقة معه.
5 - الاعتراض التافه: اعتراض لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل, وهو غالبا اعتراض شكلي, يلجأ إليه العميل إما لأن للعميل سبب حقيقي للاعتراض لا يريد إطلاع البائع عليه, أو لعدم جديته في الشراء. إن التعامل الإيجابي مع الاعتراضات هي البدهية التي يجب أن يدركها البائع في تعامله مع العملاء, إذ قلما أن يوافق العميل تماما على المنتج, فمن الضروري التحاور مع العميل لمحاولة إزالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع. مع التنويه أن هذه القاعدة يستثنى منها حالتي ؛الاعتراض الميئوس منه" و ؛الاعتراض التافه" لأنها في حقيقتها اعتراضات غير حقيقية وغير موضوعية فلن يفيد التعاطي معها. والذي يحكم هذا كله قدرة البائع ومهارته في فهم واستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء اعتراضه.
-4مهارة إتمام الصفقة Closing تعتبر هذه المهارة صلب وجوهر العملية البيعية لأنها تعكس أهمية الدور المنوط بالبائع في إتمام عقد الصفقة (Closing ), إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح ويعقد الصفقة. فكثيرا ما يبرع البائعون في تقديم عروضهم البيعية إلا أن كثير منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل. وفي هذه الحال لا يكون النشاط الذي قام به البائع إلا كالذي يدور في حلقة مفرغة, فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المتوخاة من الصفقات التي يرجى تحقيقها. يذكر أن هذه المهارة تقتضي من البائع ضرورة اختيار الوقت المناسب لإتمام الصفقة البيعية, إذ أن لعامل اختيار الوقت أثر كبير على نجاحه في إتمام صفقته مع العميل. والتوقيت المناسب يحدده البائع عندما يتيقن أن العميل جاهز للشراء. لذا كان لا بد من التعرف على المواقف وردود الأفعال الثلاثة التي عادة ما يسلكها العميل تجاه البائع عندما يطرح عليه سؤال جس النبض .إذ يفترض أن يطرح البائع سؤال جس النبض على العميل بالصيغة التالية: ؛سيدي العميل" استنادا إلى ما ناقشناه حتى الآن كيف يبدو لك الأمر? وهنا يجب الانتباه إلى رد فعل العميل لأن البائع ينبغي عليه وفقا لرد الفعل الذي سيتلقاه أن يتخذ أحد 3 مواقف:
الأول: إما أن يعقد الصفقة في الحال إذا وجد العميل جاهزا للشراء.
الثاني: أن يحاول إعادة طرح سؤال جس نبض آخر أو اتباع أسلوب آخر إذا لم يتضح بعد موقف العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء.
الثالث: الاستمرار في العرض البيعي والحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعيا لإقناع العميل. وهنا يجب أن يتذكر البائع أن نجاحه في إقناع العميل يستوجب عليه عقد الصفقة حيث أنها التصرف والخاتمة الطبيعية للعرض البيعي الذي يقوم به.

يتبع ..